Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

1. Erişilebilirlik Taahhüdü

KEDD, Platformu aylık bazda %99,5 erişilebilirlik hedefiyle sunmayı amaçlar.

Erişilebilirlik hesabına dahil edilmeyen durumlar: önceden duyurulan planlı bakım pencereleri; mücbir sebepler ve KEDD'in makul kontrolü dışındaki olaylar; üçüncü taraf servis/altyapı (bulut, internet, Meta, Google, WhatsApp, iyzico) kaynaklı kesintiler; Kullanıcı kaynaklı hatalar, yanlış yapılandırma veya AUP ihlalleri; beta/deneysel özellikler.

2. Planlı Bakım

KEDD, planlı bakımı mümkün olduğunca düşük yoğunluklu saatlerde yapar ve önemli bakımları makul süre önce (mümkünse en az 24 saat) duyurur.

3. Destek

• E-posta / destek talebi — Tüm ücretli abonelikler — Hedef ilk yanıt: 1-2 iş günü
• Öncelikli destek (varsa premium) — Smart KOBİ paketi — Hedef ilk yanıt: Aynı iş günü

Destek saatleri: hafta içi 09:00–18:00 (resmi tatiller hariç). Bu süreler hedeftir, kesin taahhüt değildir; karmaşık talepler daha uzun sürebilir.

4. Hizmet Kredisi (Opsiyonel)

Aylık erişilebilirlik taahhüdünün altına düşülürse, Kullanıcının yazılı talebi üzerine, ilgili aya ait abonelik ücretinin bir kısmı hizmet kredisi olarak sonraki faturaya yansıtılabilir:

• %99.0 – %99.5 → %5 kredi
• %95.0 – %99.0 → %10 kredi
• %95.0 altı → %20 kredi

Hizmet kredisi, Kullanıcının bu SLA ihlali nedeniyle tek ve münhasır telafisidir; nakit iade yapılmaz. Talep, ilgili ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde yapılmalıdır.

5. Sınırlamalar

Bu SLA, Hizmet Koşulları'ndaki sorumluluk sınırlarına tabidir ve onların üzerinde bir yükümlülük doğurmaz.