İyi bir chatbot her şeyi cevaplamaya çalışmaz; ne zaman bırakacağını bilir. KEDD’de devir kararı kurallarla verilir: yetkili talebi, şikâyet, kaynakta olmayan soru, tekrar eden konu. Devirde müşteriye sizin yazdığınız mesaj gider, size bildirim düşer, asistan o konuşmada susar.
KEDD platformunun genelinden toplanan, günlük güncellenen toplamlar. Son güncelleme: 28 Ekim 2026. Şubat 2026’dan bu yana.
Chatbotların en çok güven kaybettirdiği an, cevaplayamadığı soruda ısrar ettiği andır. “Anlamadım, tekrar eder misiniz?” döngüsü müşteriyi kızdırır; sahte güvenle verilen yanlış cevap daha kötüdür. Çözüm, asistanın sınırlarını bilmesi ve o sınırda konuşmayı temiz biçimde insana bırakmasıdır.
KEDD’de devir kararı modelin “isteğine” bırakılmaz; deterministik tetikleyicilerle verilir. Müşteri bir yetkili ister, şikâyet ya da iade konusu açar, asistan bilgi kaynağında cevap bulamaz, aynı soru üst üste gelir ya da müşteri fotoğraf gibi asistanın işleyemeyeceği bir şey gönderirse konuşma devredilir. Devirde müşteriye sizin yazdığınız devir mesajı gider, panelde ve telefonunuzda bildirim alırsınız, asistan o konuşmada siz yeniden açana kadar susar.
Yetkili/insan talebi, şikâyet-iade-para iadesi gibi hassas konular, kaynakta cevap bulunamaması, tekrar eden soru, görsel/belge gönderimi ve sizin eklediğiniz özel anahtar kelimeler devri tetikler.
Müşteriye “Sizi bir yetkilimize bağlıyorum, en kısa sürede dönüyoruz” gibi sizin yazdığınız mesaj gönderilir. Mesaj işletme bazında özelleştirilir; çalışma saati dışındaysa dönüş zamanı eklenebilir.
Panelde konuşma “devredildi” olarak işaretlenir; bildirim alırsınız. Konuşmayı açıp yazmaya başladığınızda asistan tamamen susar. Aynı anda gelen iki mesajda çift devir cümlesi gitmez.
Devredilen konuşmaya belirli süre kimse dönmezse sistem bunu panelde öne çıkarır; isterseniz müşteriye nazik bir “hâlâ ilgileniyoruz” takibi gider. Siz kapatınca asistan yeniden devreye alınabilir.
Devir, modelin keyfine değil tanımlı kurallara bağlıdır: yetkili talebi, şikâyet, kaynaksız soru, tekrar, görsel/belge, özel anahtar kelimeler. Aynı durumda hep aynı davranır.
Müşteriye giden devir cümlesini siz yazarsınız; işletmenizin dilini taşır. Çalışma saati dışında dönüş süresi bilgisi eklenebilir.
Devredilen her konuşma için panel ve mobil bildirimi; konuşma listesinde “devredildi” rozeti. Kimse kaçırmaz.
Devirden sonra asistan o konuşmada yazmaz; siz devralırsınız. Eşzamanlı iki mesaj gelse bile tek devir mesajı gider, çift cümle yok.
Dönülmeyen devirler öne çıkar; isteğe bağlı takip mesajı müşteriyi bekletmez. Konuşmayı kapattığınızda asistan yeniden devreye alınabilir.
Devir mesajı metni, çalışma saati dışı eki ve özel anahtar kelimeler burada. Temel tetikleyiciler (şikâyet, yetkili talebi, kaynaksız soru) kapatılamaz — güvenlik omurgasıdır.
Devredilen konuşmayı panelde yetkisi olan her ekip üyesi görür ve devralabilir; ilk yazan devralmış sayılır. Ekip rolleriyle kimin göreceğini sınırlayabilirsiniz.
Devredilen konuşmada asistan otomatik geri dönmez; siz konuşmayı kapatıp “asistana bırak” dediğinizde yeniden devreye girer. Böylece müşteriyle yarı yolda yer değiştirmez.
Müşteri bir yetkili ya da insan istediğinde; şikâyet, iade, para iadesi gibi hassas bir konu açtığında; asistan bilgi kaynağında cevap bulamadığında; aynı soru üst üste tekrarlandığında; fotoğraf ya da belge gibi asistanın işleyemeyeceği bir içerik geldiğinde; ve sizin tanımladığınız özel anahtar kelimeler geçtiğinde. Bu kurallar deterministiktir, modelin tahminine bırakılmaz.
Evet. Müşteriye giden devir cümlesi işletme bazında özelleştirilir; “Sizi uzmanımıza bağlıyorum, 10 dakika içinde dönüyoruz” gibi kendi dilinizle yazarsınız. Çalışma saati dışındaysa ayrı bir ek (“yarın 09.00’dan sonra dönüyoruz”) tanımlayabilirsiniz. Mesaj boş bırakılırsa KEDD’in nötr varsayılan cümlesi gider.
Panelde konuşma listesinde “devredildi” rozetiyle öne çıkar; yetkili ekip üyeleri bildirim alır. Konuşmayı açıp yazmaya başladığınız an devralmış olursunuz; asistan o konuşmada susar. Telefondan panel bildirimiyle de devralabilirsiniz. Aynı konuşmaya iki kişi aynı anda yazmasın diye ilk yazan devralmış sayılır.
Konuşma panelde “bekliyor” olarak öne çıkar ve süre uzadıkça görünürlüğü artar. İsterseniz belirli süre sonra müşteriye nazik bir takip mesajı (“hâlâ ilgileniyoruz, en kısa sürede dönüyoruz”) otomatik gider; asistan konuyu kendi başına çözmeye çalışmaz. Kapanmayan devirler raporda görünür; ekip performansını buradan izlersiniz.
Otomatik gelmez. Siz konuşmayı kapatıp asistana geri bıraktığınızda yeniden devreye girer; böylece müşteri sizinle konuşurken araya asistan girmez. Müşteri günler sonra yeni bir konuyla yazarsa ve konuşma kapatılmışsa asistan normal biçimde karşılar. Devir geçmişi müşteri kartında durur.
Devir mesajınızı yazalım, özel anahtar kelimelerinizi tanımlayalım, test panelinde devri deneyelim.
7 gün ücretsiz deneme · kurulum ücreti yok · istediğin zaman iptal
Sitemizin düzgün çalışması için zorunlu çerezleri kullanıyoruz. Tercihinizle analitik ve pazarlama çerezlerini de kullanmak isteriz. Zorunlu olmayan çerezler yalnızca sizin tercihinizle çalıştırılır. Ayrıntılar için Çerez Politikası sayfamıza bakabilirsiniz. Çerez Politikası